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超市收銀員的服務(wù)技巧

日期:2013年8月31日 瀏覽:7420 次

            作者:丁振文
   
    一、裝袋服務(wù)收銀員在為顧客商品裝袋服務(wù)時,應(yīng)根據(jù)顧客的購買量來選擇袋子的大。翰煌再|(zhì)的商品分開入袋,并掌握正確的裝袋順序:重、大、底部平穩(wěn)的東西先放置于袋底;正方形或長方形的商品應(yīng)放入袋子的兩側(cè);瓶裝及罐裝的商品放在中間;容易碰損、破碎,較輕、較小的商品應(yīng)置于上方;容易溢出或味道較強烈的商品,應(yīng)先用其他購物袋裝好,再放入大的購物袋內(nèi)。商 品不能高過袋口,以免顧客提拿不便。入袋前應(yīng)將不同客人的商品分清楚。裝袋時要避免不是一個顧客的商品放入同一個袋中的現(xiàn)象;提醒顧客帶走包裝好的購物袋,以免遺忘在收銀臺。超市在促銷活動中所發(fā)的廣告頁或贈品要確認已放入包裝袋中; 對體積過大包裝袋裝不下的商品,要用繩子捆好,方便顧客提拿;  


    二、零錢準備為了應(yīng)付找零及零錢兌換的需要,每天開始營業(yè)之前,每個收銀機必須在開機前將零錢準備妥當,并鋪在收銀機的現(xiàn)金盤內(nèi)。
    常用的技巧有: 
    1.零用金應(yīng)包括面值的紙幣及硬幣、其金額可以根據(jù)營業(yè)規(guī)律來決定,每臺收銀機每日的零用金應(yīng)相同。
    2.收銀員在營業(yè)過程中應(yīng)隨時檢查零用金是否足夠,發(fā)現(xiàn)不足時應(yīng)及時通知收銀主管兌換。零用金不足時切勿大聲喊叫,也不能和其他的收銀臺互換,更不能因零用金不足而拒絕收銀服務(wù)。 
    作為會員制超市(或擁有部分固定會員),每個收銀員必須明確會員制超市的服務(wù)規(guī)范,明確會員卡的作用,特別要熟悉每期DM快訊上;特價;商品的品項、種類及DM快訊的有效日期,遇到顧客購買快訊商品時,應(yīng)主動熱情地要求顧客出示會員卡;對不是本超市會員的顧客(非會員),要耐心解釋.告知非會員不能享受會員價的原因;對使用購物券、禮金券購物的顧客,應(yīng)認真記錄會員卡號、小票號、消費金額等,以便查核。四、具體操作中的應(yīng)對技巧由于顧客要求的多樣性和復(fù)雜性,難免會有不能滿足顧客要求的情況出現(xiàn),使顧客產(chǎn)生抱怨。而這種抱怨,又常常會在付賬時對收銀員發(fā)出。
    因此,收銀員還應(yīng)掌握一些應(yīng)對的技巧: 
    1.暫時離開收銀臺時應(yīng)說:抱歉,請您稍等一下;
    2.重新回到收銀臺時應(yīng)說:真對不起,讓您久等了!
    3. 自己疏忽或沒有解決辦法時應(yīng)說:真抱歉:對不起;
    4.提供意見讓顧客決定時應(yīng)說:若是您喜歡的話,請您……
    5.希望顧客接受自己的意見時應(yīng)說:實在是很抱歉,請問您……
    6.當提出幾種意見供顧客參考時應(yīng)說:您的意思怎么樣呢?
    7.遇到顧客抱怨時,應(yīng)仔細聆聽顧客的意見并予以記錄,如果問題嚴重,不要立即下結(jié)論,而應(yīng)請主管出面向顧客解釋。其用語應(yīng)為:我明白您的意思,我會將您的建議匯報給店長并盡快改善。
    8.當顧客買不到商品時,應(yīng)向顧客致歉,并給予建議。其用語為:對不起! 現(xiàn)在正好缺貨。讓您白跑一趟。您要不要先買別的牌子試一試?請您留下您的電話和姓名,等新貨到時我們馬上通知您。
    9.不知如何回答顧客詢問時,決不能說不知道,而應(yīng)回答:對不起,請您等一下,我會請主管、店長來為您解答。
    10.顧客詢問商品是否新鮮時,應(yīng)以肯定、確認的語氣告訴顧客:一定新鮮。如果您買回去不滿意,歡迎您拿來退錢或換貨。
    11.顧客要求包裝禮品時,應(yīng)微笑著告訴顧客:請您先在收銀臺結(jié)賬,再麻煩您到前面的服務(wù)總臺(同時應(yīng)打手勢,手心朝上),會有專人為您服務(wù)。
    12.當顧客詢問特價商品時,應(yīng)先口述2種特價商品,同時應(yīng)出示DM宣傳快訊給顧客看,并告訴顧客:這里有詳細的內(nèi)容介紹,請您慢慢參考選購。
    13.在店門口遇到購買了本店商品的顧客時應(yīng)說:謝謝您,歡迎再次光臨:(面對顧客點頭示意) ;
    14.收銀空閑遇有顧客不知要到何處結(jié)賬時應(yīng)說:歡迎光臨!請您到這里結(jié)賬好嗎?(以手指向收銀臺,并輕輕點頭示意);
    15.有多位顧客等待結(jié)賬,而最后一位表示只買一樣?xùn)|西,有急事待辦時,收銀員應(yīng)對第一位顧客說:對不起,能不能先讓這位只買一件商品的先生(小姐)先結(jié)賬?他好像很著急。當?shù)谝晃活櫩痛饝?yīng)時,應(yīng)對他說聲謝謝。當?shù)谝晃活櫩筒淮饝?yīng)時,應(yīng)對提出要求的顧客說:很抱歉,大家好像都很急。

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